Pays de la Loire

Usagers : faire valoir ses droits au sein d'un établissement de santé

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La procédure pour contacter les représentants des usagers est généralement renseignée sur les documents à destination des patients : n'hésitez pas à la consulter.
La procédure pour contacter les représentants des usagers est généralement renseignée sur les documents à destination des patients : n'hésitez pas à la consulter. ©Fotolia
En établissements de santé, les usagers peuvent se référer à la commission des usagers ou recourir au dispositif de médiation pour faire valoir leurs droits.
Corps de texte

La commission des usagers (CDU) :

La commission des usagers est installée dans chaque établissement de santé pour représenter les patients et leur famille. Cette dernière remplace la commission des relations avec les usagers et pour la qualité de la prise en charge (CRUQPC) et voit son rôle confirmé et renforcé.

Elle participe à l’élaboration de la politique menée dans l’établissement en ce qui concerne l’accueil, la prise en charge, l’information et les droits des usagers.

Elle est associée à l’organisation des parcours de soins ainsi qu’à la politique de qualité et de sécurité élaborée par la commission ou la conférence médicale d’établissement (CME).

Elle se saisit de tout sujet portant sur la politique de qualité et de sécurité, fait des propositions et est informée des suites données.

Elle est également informée des événements indésirables graves (EIG) et des actions menées par l’établissement pour y remédier.

La commission recueille les observations des associations de bénévoles dans l’établissement.

Elle propose un projet des usagers exprimant leurs attentes et leurs propositions après consultation des représentants des usagers et des associations de bénévoles.

Chaque commission doit transmettre un rapport d’activité annuel à l’Agence Régionale de Santé permettant d’élaborer une synthèse régionale et réaliser un bilan relatif au fonctionnement de cette instance mais aussi la politique des établissements en matière d’accueil, de prise en charge et de respect des personnes.

Le décret ne change pas la composition de la CDU par rapport à la CRUQPC. Elle est prévoit toujours au moins :

  • le représentant légal de l’établissement ou la personne qu’il désigne à cet effet,
  • deux médiateurs et leurs suppléants, un médecin et un non médecin,
  • deux représentants des usagers et leurs suppléants (2 titulaires et 2 suppléants).

La présidence ou la vice-présidence de la commission peut être assurée par un représentant des usagers.

Désignés pour 3 ans par l'ARS, les représentants des usagers doivent être mandatés par une association agréée pour siéger à la commission des usagers.

La liste complète des représentants est téléchargeable ci-dessous.

Les coordonnées ou la procédure pour contacter les représentants des usagers sont inscrites sur les documents à destination des patients ou le site internet de cahque établissement.

La liste nominative et actualisée des membres de la commission est :

  • affichée dans l’établissement ou dans le livret d’accueil de l’établissement
  • téléchargeable ci-dessous

 

Le dispositif de médiation en santé : 

La médiation est proposée systématiquement par certains établissements dans le courrier de réponse à une réclamation. La médiation en milieu hospitalier n’a pas pour finalité d’éviter le recours contentieux mais de garantir les conditions d’un dialogue.

Au sein des commissions des usagers des établissements de santé, il y a :

  • un médiateur médical (plus un suppléant)
  • un médiateur non-médical (plus un suppléant)

La procédure pour saisir le médiateur est inscrite sur les documents à destination des patients ou sur le site internet de l’établissement.

L’auteur d’une réclamation peut se faire accompagner d’un représentant des usagers pour la rencontre avec le médiateur.