Pays de la Loire

Porter une réclamation sur la qualité des soins ou d’une prise en charge

Service
Usagers - Associations d'usagers Grand public
Date de publication
Visuel
Formuler une réclamation par voie informatique
Vous avez constaté un dysfonctionnement dans votre prise en charge ? Vous pouvez, par écrit, porter une réclamation. @Fotolia
Accroche
Vous avez constaté pour vous-même ou votre entourage, un ou plusieurs dysfonctionnements dans votre parcours de santé, lors de votre prise en charge que ce soit dans un établissement ou en soins de ville, vous pouvez alors déposer une réclamation.
Corps de texte

On appelle réclamation : une requête, doléance ou plainte écrite émanante d’un usager ou de son entourage et mettant en cause la qualité du service rendu par un établissement de santé, un établissement ou un service médico-social, un professionnel de santé ou les transporteurs sanitaires.

CONTACTER

Lorsque vous avez constaté un dysfonctionnement pour vous-même ou votre entourage dans votre parcours de santé mettant en cause la qualité de votre prise en charge et que vous souhaitez faire une réclamation vous devez en premier lieu vous adresser au directeur de l’établissement ou au professionnel de santé qui vous a pris en charge.

 

ECRIRE

A la suite de ce premier échange avec le directeur d'établissement ou le professionnel de santé vous pouvez alors faire une réclamation (réclamation qui doit être transmise par écrit avec le maximum d’information).

  • Je ne suis pas satisfait de la prise en charge dans un établissement de santé (centre hospitalier, centre de réadaptation, hôpital local…)

Vous pouvez saisir la commission des usagers qui veille à faire respecter les droits des usagers et à faciliter leurs démarches. Elle examine les réclamations et informe sur les voies de conciliation et de recours. Vous pouvez interpeller le médiateur (médical ou non médical) de l’établissement. Si vous le souhaitez, vous pouvez vous faire accompagner d’un représentant des usagers de la Commission pour la rencontre avec le médiateur.

 

  • Je ne suis pas satisfait de la prise en charge par un établissement ou service social ou médico-social (EHPAD, maison de retraite, foyer d’accueil médicalisé,…)

Quel que soit l’établissement, si un litige intervient entre un usager et la structure d’accueil, il existe des procédures internes de gestion des réclamations et des possibilités de médiation avant tout autre recours qui permettent de ne pas entrer dans un conflit difficile à vivre pour l’usager. Il convient donc de faire part des problèmes que vous rencontrez au personnel s’occupant de vous, au chef de service puis au directeur. Vous pouvez également faire appel au dispositif pour l’intervention d’une personne qualifiée. La liste et les modalités de saisine sont affichées dans l’établissement ou le service.

 

  • Je ne suis pas satisfait de la prise en charge par un professionnel de santé (médecin, chirurgien-dentiste, sage-femme,, infirmière, masseur-kinésithérapeute, pédicure-podogue…)

Si vous pensez avoir été victime de la part d’un professionnel de santé d’un comportement contraire aux règles de la profession et au code de déontologie (erreur médicale, violation du secret professionnel, refus d’un acte,…), vous pouvez adresser une réclamation au Président du Conseil de l’Ordre concerné qui examinera votre réclamation.

 

  • Je suis mécontent ou insatisfait du fonctionnement de ma caisse d’assurance maladie ou du traitement de ma demande

Prenez contact avec votre Caisse primaire par mail depuis votre compte ameli, par courrier ou par téléphone. Si votre réclamation n’aboutit pas, vous pourrez ensuite saisir par courrier le conciliateur. Si vous vous estimez être victime d'un refus de soins ou vous rencontrez des difficultés pour déclarer un médecin traitant, vous pouvez saisir le conciliateur directement.

 

  • Je souhaite obtenir une réparation à l’amiable d’un accident médical, d’une affection résultant d’un acte médical ou d’une infection nosocomiale

Vous pouvez saisir l’établissement d’une demande d’indemnisation amiable, l’établissement va consulter son assureur qui examinera votre dossier pour éventuellement proposer une expertise amiable.

Vous pouvez saisir la commission de conciliation et d’indemnisation (CCI). La demande est recevable par la commission sous condition d’atteinte d’un seuil de gravité fixé par la loi. Une expertise est réalisée afin d’établir le lien de causalité entre les actes de soins et les séquelles présentées.

 

  • Je rencontre des difficultés à obtenir une réponse ou en cas de problème de prise en charge ou toute question liée à ma santé

Vous pouvez adresser votre réclamation l’Agence Régionale de Santé Pays de la Loire, service Réclamation.

Ce service ne reçoit pas le public et votre réclamation doit être transmise uniquement par écrit (courrier ou mail) à :

ARS Pays de la Loire – Pôle Usagers Réclamations
CS 56233
44262 NANTES Cedex 2

Ou par mail
ars-pdl-reclamations@ars.sante.fr