Dans un premier temps, vous devez d’abord vous adresser au professionnel de santé ou à l’équipe concernée pour avoir des explications sur le problème rencontré.
Si ces démarches ne vous ont pas apporté satisfaction, vous pouvez ensuite déposer une réclamation auprès de l’Agence Régionale de Santé des Pays de la Loire.
Ainsi, concrètement si :
Vous devez d’abord en parler aux professionnels concernés pour avoir des explications. Ils disposent de toute l’information concernant votre situation et les circonstances de votre prise en charge.
Vous pouvez ensuite adresser une réclamation écrite au directeur de l’établissement et/ou saisir la Commission des usagers (CDU). Composée de représentants d’usagers, de médiateurs médecins et non médecins, la CDU a pour missions de veiller au respect des droits des usagers et de faciliter leurs démarches. Elle examine les réclamations adressées par les usagers et le cas échéant, les informe sur les voies de conciliation et de recours.
Les coordonnées de la Commission des usagers (CDU) sont indiquées dans le livret d’accueil ou sur le site Internet de l’établissement. Vous pouvez également les obtenir auprès du personnel de la structure.
En cas de difficulté pour obtenir une réponse, vous pouvez adresser votre réclamation à l’agence régionale de santé (ARS). Son rôle est de veiller au respect de la réglementation sur la qualité et la sécurité des soins ainsi qu’au respect des droits des usagers du système de santé.
Vous devez d’abord en parler à l’encadrement ou à la direction de l’établissement.
Pour vous aider, vous pouvez faire appel à une personne qualifiée de votre département, afin de faire respecter vos droits concernant la prise en charge, le respect de la dignité, la sécurité, le consentement éclairé… dans tous les domaines : enfance, personnes âgées ou personnes handicapées.
Vous pouvez également saisir le Conseil de la Vie Sociale (CVS) de l’établissement. Ce Conseil rend des avis et peut faire des propositions sur toute question intéressant le fonctionnement de l’établissement, notamment sur l’organisation, les activités, les services, la facturation, l’entretien des locaux, etc.
En cas de maltraitance, vous pouvez composer le 39 77, numéro national dédié à lutter contre les maltraitances envers les personnes âgées et les adultes en situation de handicap. Consultez le site dédié au 39 77.
En cas de difficulté pour obtenir une réponse, vous pouvez adresser votre réclamation à l’agence régionale de santé (ARS). Son rôle est de veiller au respect de la réglementation sur la qualité et la sécurité des soins ainsi qu’au respect des droits des usagers du système de santé.
Vous devez d’abord en parler avec le professionnel concerné pour avoir des explications.
Si vous pensez que le professionnel a eu un comportement contraire aux règles de la profession et au code de déontologie (erreur médicale, violation du secret professionnel, refus d’un acte…) vous pouvez adresser une réclamation au conseil départemental de l’ordre concerné en consultant les liens suivants qui vous indiqueront leurs coordonnés :
Si vous rencontrez des difficultés pour accéder à des soins ou à vous orienter dans votre parcours de santé, l’assurance maladie met à votre disposition des conseillers « accompagnement santé ».
Rendez-vous à l’accueil de votre caisse primaire d’assurance maladie (CPAM).
Connectez-vous à votre compte Ameli ou appelez le 36 46.
Votre réclamation concerne un problème de tarification ou de facturation, le remboursement de frais de santé ou votre situation d’assuré social.
Pour ces situations vous devez contacter votre caisse d’assurance maladie.
Adressez-vous à la maison départementale des personnes handicapées (MDPH). Elle centralise toutes les démarches liées aux diverses situations de handicap (reconnaissance du handicap, prestation de compensation du handicap, allocation pour adultes handicapés…).
Vous pouvez obtenir les coordonnées ou effectuer les démarches en ligne.
Pour accéder ou obtenir une copie de votre dossier médical, vous devez vous adresser directement au professionnel de santé ou au responsable de l’établissement concerné.
Consulter les modalités sur le site Service-Public.
Si votre réclamation porte sur l’hygiène :
Vous pouvez adresser votre réclamation à l’agence régionale de santé. Elle vérifiera si le professionnel est dûment déclaré et s’il remplit les conditions d’hygiène et de sécurité.
Vous souhaitez déclarer un effet indésirable lié à l’utilisation de produits de tatouage :
Vous pouvez déclarer un effet indésirable sur votre santé suite à l’utilisation de produits de tatouages, de maquillage permanent ou semi permanent, directement sur le portail national des signalements : signalement.social-sante.gouv.fr (sélectionner : autre produit / produit de tatouage).
Pour toute question relative aux droits des usagers du système de santé, vous pouvez contacter Santé Info Droits au 01 53 62 40 30.
Il s’agit d’une ligne d’informations juridiques et sociales de France Assos Santé, qui regroupe une centaine d’associations agréées pour représenter et défendre les intérêts des patients et militer pour leurs droits.
