Comment déposer une réclamation auprès de l’ARS Pays de la Loire ?

En matière de réclamations, le rôle de l’agence régionale de santé est de veiller à la bonne application de la réglementation en termes de qualité et de sécurité des soins, et au respect des droits des usagers du système de santé.

Elle peut ainsi vérifier que les conditions nécessaires à une prise en charge adaptée sont réunies.

Ses investigations n’ont pas valeur d’expertise médicale et l’ARS n’émet pas d’avis sur les règles d’exercice professionnel (décision de traitement, choix du traitement, pratique de « l’art médical » …).

L’ARS n’intervient pas en réparation du préjudice dont vous vous estimeriez victime.

L’intervention de l’ARS peut prendre différentes formes et ne se traduit pas nécessairement par une inspection de l’établissement concerné.

Chaque réclamation est prise en compte et étudiée par l’ARS. 

Le traitement d’une réclamation nécessite des délais qui sont parfois longs, selon la complexité de la réclamation, les modalités d’investigation ou les suites à donner.

Dans un premier temps, vous recevrez un accusé réception de votre réclamation.

Ensuite selon les cas, votre réclamation pourra être transmise à l’établissement ou au professionnel concerné pour qu’il vous apporte directement une réponse.

Nous lui demanderons alors de nous envoyer une copie de la réponse qui vous sera faite. L’ARS peut aussi demander directement des explications à l’établissement ou au professionnel concerné.

Sur la base de la réponse ou des éléments recueillis, l’ARS vérifiera que la réglementation, en termes de qualité, de sécurité et d’organisation des soins est appliquée.

La plupart du temps, ces différentes démarches nécessitent que l’ARS communique à l’établissement ou au professionnel votre identité ou celle de la personne que vous représentez, ainsi que la nature du problème que vous nous avez signalé.

L’ARS pourra également demander à consulter tout ou partie de votre dossier médical.

Si vous voulez conserver l’anonymat ou ne pas évoquer explicitement le problème rencontré, un traitement global sera apporté à votre réclamation si la situation le permet, sinon celle-ci pourra être classée sans suite. 

L’ARS n’émet pas d’avis sur les règles d’exercice professionnel, ni sur le bien-fondé des soins (décision de traitement, choix du traitement…).

Elle n’a pas mission d’expertise médicale pour les erreurs médicales, ni de mission d’indemnisation.

Pour ces situations, vous devez saisir l’Office national d’indemnisation des accidents médicaux, des affections iatrogènes et des infections nosocomiales (ONIAM).

L’ARS n’intervient pas dans la tarification et le remboursement des actes médicaux, ni dans l’attribution de rentes d’accidents du travail, ou pension d’invalidité.

Pour ces situations, vous devez saisir votre organisme d’affiliation ou l’Assurance Maladie.

L’ARS n’intervient pas sur les réclamations portant sur le respect code de déontologie ou les règles professionnelles (erreur médicale, violation du secret professionnel, refus d’un acte…).

Cette compétence relève du conseil de l’Ordre de la profession concernée.

Le dépôt d’une réclamation auprès de l’ARS ne vaut pas dépôt de plainte et n’engage pas d’action judiciaire.

L’agence régionale de santé ne se substitue ni aux autorités judiciaires qui peuvent être saisies par ailleurs par le signalant, ni aux mesures disciplinaires individuelles qui pourraient être prises par l’employeur.

Si vous souhaitez portez plainte, vous devez saisir directement les instances judiciaires compétentes (lien vers justice.fr)

Pour toute demande d’exercice des droits relatives aux données personnelles dans le cadre du traitement des réclamations, veuillez consulter la page : Mentions d'informations RGPD et droits CNIL - Agence régionale de santé ARS Pays de la Loire | Agence régionale de santé Pays de la Loire